Sunday, February 12, 2012

KFC事件

前几天在facebook看到KFC员工打人事件时
心里只是觉得是一起顾客vs员工的问题
堂堂一所跨国快餐连锁店,怎么服务态度那么烂?
再进一步了解整件事情的来龙去脉
简单来说,就是客人排队排了很久,竟然轮到他时,鸡完了,他很生气,破口大骂,
然后员工不爽,出来揍人
所以,头脑马上出来的结论——
‘顾客永远是对的’,KFC没有及时道歉还动手打人,KFC不对!
*根本不会想要关心顾客和员工是什么种族*

完全没有想到这么一件事情会变成种族课题
我在youtube看到很多马来人讲是那个顾客语言先挑衅,什么‘cibai punya melayu’侮辱马来人,是顾客没礼貌,自造孽不可活,被揍活该,员工站了很久,你们华人不懂尊敬体恤……
walao eh!酱都能变成种族课题!大家是不是神经太过敏了呢?
这个不关乎顾客和员工的种族问题,是客户服务问题

本小姐没有什么大智慧,就是觉得KFC做不对!
1-人家付了钱,排队那么久却拿不到鸡,就是KFC错!
2-鸡没有,应该早点‘调动鸡源’,解决问题;不然那个经理就要出来道歉。所以搞到酱,是管理疏忽,KFC错!
3-KFC员工暴粗,情绪管理差,还使用暴力打人,KFC错!
4-不要找借口说工作很累对着火炉很热,不要忘记,这是你的职责(医生不可以说很累就去骂病人,老师不可以说累就乱鞭打学生,警察不可以说很累就殴打市民)还是KFC错!
5-顾客先无理?开玩笑,顾客无理取闹也好,要求吹毛求疵也罢,司空见惯,难道连服务业第一大守则就是‘顾客永远是对的’都不知道?所以,KFC错!

什么都和种族扯上关系,无聊!
我们何时才能跳出种族框框?

不管今天的员工和顾客是什么种族,要就这件事件思考的是我国服务业的素质!
服务业工作者的处事态度、危机处理能力、情绪管理能力、服务专业性……


今时今日咁嘅服务态度点得啊?!!





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